在锡林郭勒草原的广袤大地上，一张以“电力网格”与“社区网格”深度融合的民生服务网正悄然铺开。内蒙古电力集团锡林郭勒供电公司实施“双网融合”服务模式，通过“上门、入户、进群”的立体化服务，将电力服务深度嵌入社区治理体系，以“小网格”撬动“大民生”。2025年以来，该公司通过社区网格渠道累计解决客户需求4万件，诉求办结率达99.99%，群众满意度显著提升。
定制化关怀 让服务更有温度
“小安，我家又跳闸了，能来看看吗?”6月24日，家住锡林浩特市呼格吉勒社区锦观城小区的独居老人王阿姨拨通了电力服务员安晓燕的电话。15分钟后，电力人员带着工具包赶到老人家中，不仅快速排除了线路老化故障，还顺手更换了破损的开关面板。
王阿姨的便利，源于锡林郭勒供电公司针对特殊群体建立的“一人一档”精准服务机制。2024年起，该公司与社区网格员联合开展“敲门行动”，对辖区内独居老人、残障人士、重症患者等215户特殊家庭建立动态档案，标记用电需求和健康状况。针对依赖呼吸机的重症患者，电力服务员定期上门检查设备线路;针对独居老人，则通过“爱心信息员”结对帮扶，每月至少两次上门服务。
呼格吉勒社区72岁的留守老人李桂珍便是受益者之一。2024年冬，电力“爱心信息员”在走访中发现李奶奶家线路老化严重，立即联系光明营业站。电力服务员当天便带着材料上门，不仅免费更换了全部老化线路，还安装了智能漏电保护器。“现在用电踏实多了，孩子们在外地也放心!”李桂珍说。
一键响应 让服务更高效率
近日，家住锦观城小区的王女士点击呼格吉勒社区电力服务点“一键服务”按键，电话立刻转接到锡林郭勒供电公司电力服务员的手机上。
在呼格吉勒社区，醒目的“一键服务”按键就设置在该社区“电力惠民党建联盟便民服务点”显眼的位置，不论遇到什么电力方面的问题，群众只需轻轻一按，社区的电力服务员就会在第一时间接到电话，帮助群众解决用电诉求。“现在有多种方式都可以找到供电公司的工作人员，微信群、手机号、便民服务卡等，去年他们就在我们社区试点设立了便民服务点，每月固定半天都会有电力服务员在社区坐班，这回有了‘一键呼叫’功能，居民们随手一按，就能找到电力服务员，越来越方便啦!”社区党总支书记王金枝说道。
锡林郭勒供电公司依托党建联盟创新载体，在社区设立便民服务点48个，为居民提供电量电费咨询、户号表号查询、“三零”业务受理等服务。创新社区“一键服务”功能，形成“一键呼叫、实时响应、现场处理、全程跟踪”的闭环机制，打造群众身边的“电管家”。
AI电管家 让服务更有力度
“近期发现有小朋友出于好奇或贪玩私自拉开电表箱电源空开，这种行为存在极大的安全隐患......”7月14日，苏尼特左旗满都拉图镇居民李女士手机弹出一条消息。这样的“即时预警”，是锡林郭勒供电公司试点推出的“AI电力服务员”智能服务。2025年起，这款名为“电力服务提示员”的智能机器人试点进驻苏尼特左旗80余个居民微信群，用“云端守护”构建起24小时不间断的电力科普网。
不同于传统客服的单向推送，“电力服务员”自带“智慧大脑”，依托用电数据分析能力，可识别不同社区用电特征。针对老旧小区定向推送《线路老化自检攻略》，新建社区则侧重普及《智能电表使用须知》。日常运营中，每日定时推送3条定制化信息，遇特殊天气实时响应，电力检修期间及时公布停电时段。运营以来，累计推送科普内容1200余条，覆盖居民超2万户。
区别于普通客服机器人单向推送模式，该系统创新建立“场景化服务”机制。通过对接气象预警信息，能在极端天气来临前主动推送防护指南;结合用电高峰时段监测数据，及时发送错峰用电提醒。“下一步我们计划拓展节气用电贴士、电费账单解读等生活化栏目，将专业电力知识转化为通俗易懂的生活指南。”锡林郭勒供电公司营销服务工作人员说道。
从“人找服务”到“服务找人”，从“传统服务”到“智慧服务”，锡林郭勒供电公司通过“双网融合”机制，将用电服务深度嵌入社区治理，切实提升了群众用电的获得感与幸福感。(海娜)
