编者按
为深入践行社会主义核心价值观，积极培育中国特色金融文化，持续推进国寿金融文化建设工程，我们推出“国寿金融文化故事”专栏，旨在进一步强化正向激励，生动展示新时代国寿人风貌与担当，积极引导全系统广大干部员工和销售人员见贤思齐、奋发有为，牢固树立正确的经营观、业绩观和风险观，着力提升公司软实力和社会影响力，为推动实施“333战略”，加快建设中国特色世界一流金融保险集团提供强大精神力量，奋力谱写服务中国式现代化国寿篇章。
为切实维护保险消费者合法权益，金融监管总局于2023年9月发布了《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》，明确指出“睡眠保单”清理工作对于践行金融工作的人民性、提升金融服务水平具有重要意义，各人身保险公司要通过开展“睡眠保单”清理工作，推动行业强化主动服务意识，提高服务质效，提升保险消费者的获得感和满意度。
中国人寿集团坚持“以人民为中心”发展思想，办好关乎群众切身利益的“关键小事”，旗下寿险公司在全国36家省分公司全面开展“睡眠保单”专项清理工作。截至2025年3月，公司累计完成有效提醒的“睡眠保单”超1000万件，涉及金额超200亿元;消费者已领取权益的“睡眠保单”超100万件，已领取金额超40亿元，有力维护了消费者的财产利益和权益保障。
多元施策 使权益不失联，保单不沉睡
自“睡眠保单”专项清理工作开展以来，中国人寿寿险公司多措并举寻找保单利益相关人，综合采用推送官方微信、短信通知、投递信函、上门面访等“线上+线下”的方式，提醒提示消费者及时关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。针对消费者的通讯地址和联系方式不准确、缺失等情况，公司主动上门走访，多方查找“失联”保单主人，确保每一份权益和保障落到实处，切实维护消费者权益。
为帮助消费者主动查询了解自身“睡眠保单”情况，公司在中国人寿寿险APP建设“睡眠保单”功能专区，为广大消费者提供了便捷、安全、高效的信息查询服务和相关业务办理服务，同时大幅提升了“睡眠保单”清理工作实效。
聚焦特群 让服务不蒙尘，关怀不打烊
为切实维护特殊群体的合法权益，中国人寿寿险公司针对老、弱、病、残等特殊群体开通“绿色通道”，对因身体等原因无法自助办理或不能前往客户服务中心办理保单服务的当事人，实行上门服务，最大限度满足客户需求。
2021年12月，中国人寿寿险山东分公司服务人员小王在梳理超期未领取保单时，发现胡先生2011年投保的国寿新鸿泰两全保险(分红型)已满期。这份沉睡的保单牵动人心，原留存的电话已成空号，银行账户也早已变更。但小王始终没有放弃，通过系统关联信息锁定受益人孙女士的工作单位。
当小王拿着保单资料出现在孙女士面前时，这位年过六旬的老人红了眼眶。原来，胡先生两年前突发脑梗导致瘫痪失语，家庭变故使得他们完全遗忘了这份保单。看着21.4万元的满期金申领材料，孙女士既惊喜又为难：“老头子现在连笔都握不住，这可怎么办啊?”小王在征求孙女士同意后，立马向公司申请通过绿色通道为胡先生上门办理满期金领取业务。次日清晨，伴随着短信提示音，满期金如期到账。孙女士握着手机反复确认，颤抖的声音里满是感动：“这些年照顾老伴早忘了这事，没想到中国人寿比家人还上心!”
“以前觉得保险就是冷冰冰的合同，这次真切感受到了保险的温度。”孙女士在服务回访时感慨，“这笔钱不仅解了我们的燃眉之急，更让我们重拾了对生活的希望。”
全力寻踪 使保障不缺席，保单不错付
“我们压根不知道还有这份保单，他人都不在这么久了，你们居然还能想着我们。这笔钱，对我们孤儿寡母来说真是雪中送炭啊!”2024年4月29日，当客户李先生的爱人收到12.7万元保险赔偿金时，眼眶泛红，声音颤抖，激动之情溢于言表。
时光回溯到2016年6月，李先生怀着对未来的期许，在中国人寿寿险河北分公司投保了国寿鸿盈两全保险(分红型)。按照约定，他每年缴纳保费2万元，交费期3年，就能为家庭增添一份稳稳的保障。那时的李先生，或许未曾料到，这份保单会在日后成为家人的重要依靠。
日子如白驹过隙，转瞬到了2022年6月，保单满期。然而，分公司的服务人员却始终没等到前来领取满期金的李先生。电话无人接听，短信石沉大海，这张保单仿佛被时光遗忘，悄然“沉睡”。
2024年，这张“沉睡”已久的保单被推送给了销售人员小姜。看着这份特殊的任务，小姜深知责任重大。当他拨打李先生预留的手机号时，听筒里传来的只有冰冷的提示音，但骨子里便有股不服输劲儿的小姜并未放弃。他仔细端详着保单上客户投保时留存的地址，突然眼前一亮，自己的一个表哥竟然跟李先生同村!小姜像抓住了救命稻草，赶忙联系表哥，拜托他帮忙打听李先生的消息。
经过表哥四处打听，小姜终于找到了李先生的家。可眼前的景象，却让他心头一紧。破旧的院子里，李先生的妻子和孩子正默默忙碌着，生活的重担压得他们有些喘不过气。一番交谈后，小姜才知道，李先生早在2020年10月29日因意外永远离开了这个家。而家中的妻子和孩子，对这份保单的存在毫不知情。
得知李先生是在保险期内出险，小姜眼眶湿润了，他既为这个家庭的遭遇感到痛心，又暗暗庆幸自己找到了他们。回到公司后，小姜第一时间整理好资料，主动协助李先生家人办理保险理赔手续。他一趟趟地跑，一次次地沟通，每个环节都亲力亲为。终于，在4月29日这天，12.7万元保险金顺利到账。这笔钱，承载着李先生曾经的爱与担当，也凝聚着中国人寿的诚信与责任。
李先生曾经一个不经意的决定，在他离开后，化作了实实在在的经济支撑，守护着家人。而中国人寿的这份执着与坚守，让李先生家人感受到了爱的延续从未中断。为了表达对小姜的深深感谢，李先生家人特意定制了一面锦旗专程送到分公司。锦旗上那熠熠生辉的字眼，正是保险价值最生动的诠释，也是中国人寿诚信与担当的有力见证。
在保险服务领域，中国人寿始终坚守为民办实事的服务宗旨，积极致力于优化保单服务，提升服务效能。其中，“睡眠保单”清理工作，已从一项阶段性专项行动成功转换为一项长期开展的重要服务举措。
在存量睡眠保单清理方面，中国人寿寿险公司构建了严谨的追踪体系。公司定期针对尚未领取的保单开展全面追踪，运用短信、微信、电话等多元化的沟通渠道，及时且精准地向客户传达保单续期缴费、失效、永久失效、满期领取等关键信息。通过这一举措，确保客户能够清晰了解自身的保单权益，最大程度避免因遗忘或疏忽，而导致保单失效或权益受损的情况发生。与此同时，对于已结案的理赔案件，公司还会专门指定工作人员进行追踪、保障理赔款项及时支付到位，切实维护保险消费者的合法权益。
在增量睡眠保单管控方面，中国人寿寿险公司坚持追根溯源，从源头进行治理。客户信息录入的不准确与不完整，是睡眠保单产生的主要诱因。为此，公司深入开展客户信息专项治理，积极推动各级机构全面完善客户信息。在日常业务办理过程中，工作人员主动作为，认真做好客户端信息收集工作，耐心协助客户补充和完善个人信息，从根本上减少睡眠保单的产生。
下一步，中国人寿将始终坚持保险为民的初心，持续深化睡眠保单清理长效服务机制，不断提升服务质量，以实际性行动切实守护人民群众“钱袋子”，不断提升金融消费者获得感和满意度。
